メルマガバックナンバー一覧：ETC治療家戦略研究会

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2012/09/21 11:00:14

{COL1}先生【当院の失敗例　ETC治療家成長戦略情報 No.20】

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ETC治療家戦略研究会
【治療家成長戦略情報　ETC会員限定メール】20

●当院の失敗例

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心理臨床的患者コミュニケーションセミナー2　開催
http://www.etc-karada.com/mailmagazine/click/count.cgi?id=984

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ETC会員のみなさま、こんにちは。
ETCの鈴木です。

先日、当院で患者さんが治療を受けずに帰ってしまうということが起きました。

どのようなことが起こったのか？

簡単にいうと「待たせすぎた」ということでした。
当院では5分10分待つのは当たり前という雰囲気があります。
医療としてやっていれば、時間通りにならない時もあるからというのが理由です。

「威厳をもっていればそれぐらいは大丈夫」というのが鈴木の考えです。
鈴木が一人でやっている時には、
患者さんは待たされても帰るということはありませんでした。

しかし、人を雇うとそうはいきません。
自分と同じ能力を持った人を雇えることはありません。
そのため、自分だったらクレームにならなくても
スタッフの場合はクレームになるということは多々あります。

今回のような場合、当院では鈴木の指示が無くても
自動的に「手紙」を出す決まりになっておりますので、
鈴木に報告が来るころにはフォローも終わっている状態です。

さて、問題が起きた時は「何があったのか」という事実を知る必要がありますので
担当者にきちん事実を調べます。
時には、実際のどのように話したのかなどを演じてもらうこともあります。

そして事実を知ったならば、
どんな理由でこのようなことが起きたのかということを考えます。
そして次にその対策を考えます。

今回は患者さんを待たせた時間が20分前後ということが判明。
スタッフに実際にその時の対応を演じてもらうと対応に不備も見つかりました。

これをただ叱って「ちゃんとやれ」といっているだけですと、
問題は再度起こる可能性が高いでしょう。

ではどのようにすればいいのか。
それは階層にそった原因をつかむ必要があります。

以前、ニュースレターでもお伝えした失敗の構造を簡単にすると…

1．個人のミスが原因
2．システムの不具合が原因
3．企業文化・社風が原因

原因が単なる個人のミスの場合は個人が気を付けるということになります。
今回は本人も自分の対応が悪かったと納得している。

しかし、患者さんが20分間待たせたというのは、
ルールで決められている治療時間が短いということも考えられます。
これも今回の場合は、本人もやろうと思えば時間内に出来たといっているし、
今までもその時間でやっているので、システムには問題ない。

では企業文化や社風はどうだろうか？
当院では「威厳」が必要と教えています。
そして「先生は患者さんより偉いもの」というのも教えています。

この企業文化がいき過ぎたことにより
「患者さんは待たせていてもいいものだ。」
と無意識に考えてしまうこともあるだろうと鈴木は考えた。

企業文化や社風は適正でも、それが過剰に出てしまう場合もあるのです。
このことを注意するのは経営者である鈴木の仕事である。

ということで課題が色々とあぶり出てきました。
後は粛々と対策をしていくことになります。

鈴木の治療院でもダブルブッキングやものが紛失するなど
ちょくちょく問題は起こります。
問題は起こらないに越したことはありませんが、
現実には起こらないことなどないのですので致し方ありません。
重要なのは、同じような問題が起きないようにきっちりと対策をすることです。

さて、あなたの治療院では最近、何か問題が起きたでしょうか。
問題が起きた場合、それは個人のミスが原因なのでしょうか？
それとも、システムの不具合が原因なのでしょうか？
それともそれとも…企業文化や社風が原因になっているのでしょうか？

問題が起きた時はぜひ考えてみてください。

ETCすずき

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心理臨床的患者コミュニケーションセミナー2　　
リピートも増え、気分よく仕事ができるようになる。9月30日開催
http://www.etc-karada.com/mailmagazine/click/count.cgi?id=984

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